Welke internet spelers met welke business modellen worden de grote winnaars?

De verzekeraars als direct seller of verkoop via de tussenpersonen? Worden het de webwinkels zonder fysieke verkooppunten, de pure players? Of toch de vergelijkingswebsites met expertise over product, prijs, kwaliteit en dienstverlening.

User generated content. Klanttevredenheid, de mening en ervaring van andere klanten wordt nog belangrijker. Zorg dus voor een juist publicatie platform voor referenties en beoordelingen.
De verzekeringsmarkt schudt op zijn grondvesten door veranderende wetgeving en nieuwe technologische ontwikkelingen. Dat is voor het eerst sinds 2000, toen de Nederlandse verzekeringsmarkt al eens naar Silicon Valley afreisde om het wonder van het internet te aanschouwen. De internetbubbel bracht de branche weer met beide benen op de grond en veel bleef zoals het was. Zeventig procent van alle verzekeringen werd tot voor kort dan ook gewoon via bellende tussenpersonen verkocht. En maar weinig partijen bleven in het online kanaal investeren.

Na de reis- en de muziekindustrie is nu ook de financiële dienstverlening wereldwijd bezig met een inhaalslag richting online. Zowel voor de oriëntatie als het sluiten en het beheer van de verzekeringsportefeuille maakt een steeds grotere groep consumenten gebruik van internet. Sterker nog: nagenoeg alle verzekeraars kijken momenteel naar directe verkoop. Dat komt vooral door de veranderde wetgeving rond de betaling van intermediairs en de bescherming van consumenten. De cijfers spreken in dit verband boekdelen: vorig jaar is 48 procent van alle nieuwe verzekeringen online gesloten, zo blijkt uit onderzoek van GfK. En bij 61 procent van alle nieuw afgesloten verzekeringen wordt vooraf op internet georiënteerd.

De huidige vergelijkingswebsites voor financiele diensten en verzekeringen krijgen concurrentie van Google.

Google advertising via de adwords campagnes levert al enkele jaren  top omzetten op.
33,3 miljard dollar in 2012.  Met nummer 1 zoekwoord  ‘Insurance ‘voor 54 dollar per click, op nummer 2 zoekwoord Mortgage en op 3 het woord ‘loans’.

Google Compare.
Google lanceert dit najaar in Duitsland een online prijsvergelijker voor autoverzekeringen. Dat meldt de Süddeutsche Zeitung.

Google zou op dit moment gesprekken voeren met verzekeraars die hun producten via de zoekgigant kunnen aanbieden. Een aantal van hen zou al hebben toegezegd, waaronder Admiral. Dat betekent onder meer concurrentie voor marktleider Check24, die overigens meerdere producten vergelijkt.

Oorspronkelijk wilde Google al op 1 juli van start gaan, door de technologie van het in 2011 overgenomen beatthatQuote te gebruiken. Dat bleek te complex. Als interne titel wordt nu Google Compare gehanteerd, waarmee Google ook in Engeland autoverzekeringen vergelijkt.

De markt voor verzekeraars staat onder druk door nieuwe wetgeving en technologische ontwikkelingen. De trend is die van directe online verkoop en relatiegerichte abonnementsmodellen die de klant helpen met zijn financiële huishouden.
Het besluit van Nationale Nederlanden (NN) enkele jaren terug om zijn producten via meerdere distributiekanalen te verkopen, inclusief internet, viel aanvankelijk niet in goede aarde. Het leverde verhitte discussies in de vakpers op met koppen als ‘NN gaat vreemd’ en ‘Verzekeraar deelt klap uit aan tussenpersonen’. Maar die klap is er niet gekomen. De verzekeraar en zijn tussenpersonen (die een lagere premie in rekening mochten brengen) hebben er juist profijt van gehad, aldus Monique Sueters, directeur distributie & verkoop bij Nationale Nederlanden, eerder dit jaar op de Accenture High Performance Marketing Conference in Amsterdam.

Regie
Niet alle maatschappijen hebben tot nu toe openlijk een online zelfbedieningskanaal opgezet. Ook boden ze de consument niet meteen dezelfde inkoopvoorwaarden als hun intermediairs, iets wat in de reisbranche al lang gemeengoed was. De angst voor kannibalisatie bleef bestaan. In het streven naar schaalvergroting zijn veel maatschappijen ook nog eens gefuseerd. En voor zover er nieuwe toetreders kwamen, waren dat vaak nieuwe labels van bestaande partijen: Premio en Ditzo van respectievelijk Ohra/Delta Lloyd Groep en Fortis en Allsecur van het internationale Allianz bijvoorbeeld.

Daarnaast willen verzekeraars de bestaande tussenpartijen nog niet te veel voor het hoofd stoten. Toen Delta Lloyd vorig jaar bekendmaakte onder eigen naam ook via de eigen website schadeverzekeringen te willen verkopen, was intermediairvereniging Adfiz meteen boos. Directe verkoop was ‘een zorgwekkende stap’. Een zuivere kostentoerekening is online lastig transparant te maken, betoogde de branchevereniging destijds.

Digital advice play
De vraag is dan ook of verzekeraars nog zoveel geld moeten steken in het promoten van hun identiteit.

Momenteel wordt met argusogen gekeken naar de ontwikkelingen rond Verzekeringssite.nl, waarin BGL Group, een Britse makelaar in vooral autoverzekeringen, een meerderheidsbelang heeft genomen. Oprichter Erik Hordijk wil nog niet kwijt wat de samenwerking met de Britten precies gaat inhouden, behalve dat BGL ‘niet voor niets de plas oversteekt’. Hordijk ziet overigens wel nieuwe mogelijkheden voor traditionele spelers: die zullen veel meer gaan werken met variabele tarieven, volledig afgestemd op het risicoprofiel van de klant.

EyeOpen, sinds kort onderdeel van Aegon, levert zijn technologie, onder meer via API’s, nu ook als whitelabelproduct, aan individuele tussenpersonen, zodat zij toch advies kunnen geven zonder hoge kosten te maken. De groep tussenpersonen die zich blijft richten op zoveel mogelijk verzekeringen verkopen en uren maken, gaat volgens Van Thiel ten onder. “Het volumespel gaat niet meer werken. Het gaat in de toekomst meer om relatiegerichte abonnementsmodellen die je financiële leven helpen te organiseren en optimaliseren. De klant voert zijn gegevens in en de technologie suggereert wat er moet gebeuren. In landen waar het provisieverbod al langer geleden is ingevoerd, zie je dat de digital advice play een enorme vlucht neemt. Ook financiers hebben die markt ontdekt. Sinds de lancering van ons hypotheekproduct worden we regelmatig door venture capital-partijen benaderd.”

Onafhankelijke spelers.

Volgens algemeen directeur Kalo Bagijn van Brand New Day – een van de weinige onafhankelijke verzekeraars op de Nederlandse markt – zit de uitdaging in het simpel maken van complexe producten. “Degene die dat het beste doet, via technologie, komt als absolute winnaar uit de bus. Eenvoud is belangrijk, hoe ingewikkeld de tools erachter ook mogen zijn.” Bagijn ziet in dit opzicht geen grote rol weggelegd voor vergelijkers. “Prijs is weliswaar belangrijk, maar financiële producten zijn veel te gecompliceerd om zomaar even naast elkaar te zetten.”
Verbreding provisieverbod.
Minister Dijsselbloem van Financiën gaat het provisieverbod verbreden. Met ingang van 2014 geldt dat verbod ook voor onder ander (individueel) vermogensbeheer en beleggingsadvies. Ook hier: de klant moet centraal staan, niet de hoogte van de provisie. Hypotheekverstrekkers zullen dus ook meer gaan concurreren, en dan vooral op de prijs van het advies, verwacht Diederick van Thiel van EyeOpen. Hij ontwierp een computermodel waarmee klanten online hypotheken kunnen vergelijken. Klanten moeten zelf hun gegevens invoeren en de technologie biedt een advies op maat. Vervolgens worden zij gebeld door een hypotheekadviseur die in een gesprek van een half uur de keuze met de klant doorneemt.

Tansparant vergelijk tussen product, prijs, dienst en kwaliteit aangevuld met ervaringen.

Mening, ervaring en beoordeling door klanten zijn de belangrijkste ontwikkelingen op het web. Een ontwikkeling die direct van invloed is op de opzet van product en prijsvergelijk pagina’s, een onderwerp waarover we eerder al schreven. User generated content. Uit actueel onderzoek valt een belangrijke conclusie te trekken: klantbeoordelingen en –recensies kunnen maar beter integraal onderdeel vormen van de algehele ‘website performance management’.
Wat is de juiste aanpak met welke marketingstrategie en technologische invullingen?
Wij informeren u graag over de mogelijkheden en het speelveld.